电子商务在今年年底激增，这可能意味着比以往任何时候都更多的人会收回购买的商品。
尽管预算紧张且对经济持谨慎态度，但美国消费者在 2023 年对零售商来说已经度过了难关，而且这种情况一直持续到至关重要的第四季度。即使一些假日促销活动进入 10 月，黑色星期五和网络星期一仍帮助推动 11 月零售额较去年增长近 6%。
但其中大部分将不可避免地被撤销。零售销售带来回报，尤其是在假期期间。去年，全国零售联合会将零售业的退货率定为 16.5%，即价值约 8,160 亿美元的商品，而在假期期间，预计退货率接近 18%，即近 1,710 亿美元。
今年情况可能会更糟。9 月份，退货物流平台 goTRG 发现，一半的零售商认为退货是一个“严重问题”，尤其是在节日期间，这一比例远高于去年的 2%。今年，退货平台 Optoro 利用 NRF 和自己的数据，预计感恩节至 1 月底期间将退回价值 1,730 亿美元的商品。据数据管理公司 Syndigo 称，“网络星期一”过后仅一两天，近四分之一的购物者已经退货或计划退货至少其中一件商品。
Optoro 首席执行官阿梅娜·阿里 (Amena Ali) 在视频电话会议上表示：“回报高峰即将到来。” “今年我们看到了一个非常强劲的回归季节。部分原因是电子商务作为一个类别不断增长。”
退货不仅意味着销售损失，还意味着令人头疼的问题、损失和成本，首先是退货的商品即使可以转售，通常也无法以全价转售。去年，近 44% 接受 NRF 调查的零售商表示，他们将雇佣更多员工来处理假期期间的退货事宜。
处理退货物流相关的费用常常超过商品的价值，以至于 59% 的零售商让顾客只保留一些商品；据 goTRG 称，大约 27% 的人认为这适用于价格为 20 美元或以下的任何商品。
零售商在退货方面采取了哪些措施
goTRG 表示，在线购物的兴起和宽松的退货政策都推高了退货率。Optoro 发现，近一半的购物者每隔几个月就会退货一次，其中 22% 的人每月都会退货。
这个假期，消费者开始倾向于在线购物。美国商务部月度零售销售报告显示，11月电子商务销售额同比猛增10.6%。Adobe Analytics 的数据显示，黑色星期五期间，消费者在线消费额达到创纪录的 98 亿美元，同比增长 7.5%。
尽管对此无能为力，但许多零售商正在重新审视他们的退货政策。根据 goTRG 的调查，大约三分之一的零售商提供 7 天的退货期限，27% 的零售商提供 14 天的退货期限，28% 的零售商提供 30 天的退货期限，7% 的零售商提供长达 90 天的退货期限。超过 40% 的人计划缩短假期时间。
根据 goTRG 的调查，在过去 12 个月中，近一半的零售商加入了亚马逊和 Zara 等零售商的行列，首次实行退货费。H&M、Zara等瞄准线上订单；在 H&M，只有其免费忠诚计划的会员才能避免在线退货费用。
其他公司则以其他方式加强了退货政策，例如 Bath & Body Works。在部分美国商店，顾客在 90 天内未收到退货或换货的限额为 250 美元，并且必须出示政府颁发的 ID 来跟踪退货和换货。根据 goTRG 的数据，在过去 12 个月中，大约四分之一的零售商开始只允许兑换商店积分。
变得强硬的风险
然而，专家表示，零售商和品牌在针对退货制定预防性或惩罚性政策之前应该认真考虑。
“我们思考了很多——回报是好是坏？” Optoro 的 Ali 表示，虽然必须解决欺诈和滥用问题，但良好的退货系统可以帮助库存管理并培养卓越的客户体验。
评论平台 Trustpilot 的研究显示，打击退货，尤其是收费，让一些购物者望而却步，他们曾经经常订购许多商品，知道自己会退货。略多于三分之一的消费者表示他们是“连续退货者”，另外 30% 的消费者表示他们曾经是“连续退货者”。在那些已经停止的人中，47% 的人表示这是因为退货费用。
Optoro 发现，35% 的服装和配饰消费者“括号”他们的网上购买，订购不止一种尺码或颜色，并打算退回至少一部分。
Trustpilot 北美商务副总裁 Vincent Petrillo 表示，一些消费者对新收费或缩短退货期限等变化感到沮丧，尤其是在今年预算如此紧张的情况下。Optoro 表示，超过 60% 的购物者不再光顾收取退货运费的零售商，约 64% 的购物者选择在退货政策最佳的零售商处购物。根据该研究，约 44% 的人表示他们最关心的是免费退货运费。
Petrillo 在一份声明中表示，即使这些政策被认为是必要的，零售商至少也应该坦率地对待这些政策。
“77% 的美国人表示，零售商的退货政策会影响他们对零售商的信任度，因此零售商将透明度置于退货策略的首位比以往任何时候都更加重要，尤其是在如此高的退货率时期。-强调购买季节，”Petrillo 说。
Shopify 表示，如果允许顾客在商店退货在线订单可能会造成排长队或给员工带来压力。但据 goTRG 称，消费者喜欢这种便利性，而且这种选择会增加商店的客流量，这导致近一半的零售商想方设法鼓励在线购买、店内退货。
也许最重要的是，根据 Optoro 的说法，65% 的购物者在购物次数最多且通常花费最多的地方获得最多的回报。
“最常回来的人实际上是你最好的客户，” Ali 说。“我认为重要的是要记住，获取新客户的成本比保留客户的成本高七倍。”
