递送包裹很容易。寄回去是困难的。重新包装、打印标签并将其运回给卖家是网上购物者越来越熟悉的体验。根据美国零售联合会的数据，2021 年美国 21% 的在线订单（价值约 2180 亿美元）被退回，高于 2020 年的 18%。服装和鞋子的退货率可达 40% 左右。对于零售商来说，这是一个令人头疼的问题。

这个问题的根源在于电子商务的诞生。为了与实体卖家竞争并使消费者对在线订购感到满意，电子商务公司提供免费退货服务。消费者开始期待它。疫情引发的电子商务繁荣扩大了回报规模。在美国，在线购物现在占零售额的 15%，高于 2019 年初的 10%。

随着紧张的消费者削减开支，回报可能会增加。5 月，英国在线时装公司 Boohoo 预测今年的利润将下降，部分原因是退货率较高。6 月，竞争对手 Asos 也做了同样的事情。由于零售商错误地估计了不断变化的需求，库存积压加剧了问题。帮助零售商对退货进行分类的初创公司 gotrg 的史蒂夫·罗普（Steve Rop）指出，随着消费者意识到他们不想要折扣商品，他们的退货率有所上升。

该过程的每一步都是昂贵的。零售商必须为取货或邮寄的商品付费。处理退货是劳动密集型的，Zac Rogers 解释说，他曾在亚马逊担任退货经理，现在在科罗拉多州立大学工作。出站系统高度自动化和精简，必须打开退货，并且必须有人决定如何处理它。“亚马逊仓库的工人可以在一分钟内挑选 30 件商品，但退货可能需要十分钟的时间来处理。”

一旦处理完毕，只有 5% 的退货商品可以立即被零售商转售。大多数以低价出售给清算人或被丢弃。帮助退货的公司 Optoro 表示，零售商通常可以从 50 美元的商品中收回约三分之一。

一种解决方案涉及增加摩擦。去年，日本时尚品牌优衣库成为首批对邮寄退货征收小额费用的零售商之一。竞争对手 Zara 也在 5 月效仿。包括亚马逊在内的其他公司正在销售更多翻新商品，以减少损失。

初创公司正在采取行动，使用人工智能帮助零售商决定如何处理退货，同时考虑二手市场的价格趋势等因素。另一家初创公司 Happy Returns 去年被金融科技公司 PayPal 收购的。

它在美国有 5,000 个退货点，主要在连锁店。该公司的老板 David Sobie 说，退货会被汇总并一次性寄回给零售商，从而节省高达 40% 的邮费。

有些人正在尝试虚拟现实 (vr)。超过一半的商品因尺寸错误而被退回。6 月，沃尔玛表示将收购 Memomi，这是一家增强现实 (ar) 的初创公司，可让购物者虚拟试戴眼镜。沃尔玛还提供了使用 ar 在房间内试穿衣服和布置家具的方法。亚马逊最近推出了一项让用户试穿鞋子的虚拟现实功能。零售商现在几乎会尝试任何方式来减少退货。