对于许多品牌来说，客户服务被孤立为一个团队——甚至外包给外部机构。但 DTC 珠宝品牌 Jane Win 发现，以客户服务为中心是增长和留存的关键。

Jane Win 创始人兼总裁 Jane Winchester Paradis

该策略是在疫情的早期实施的，当时 Jane Win 经历了必须不断向客户传达的运输物流和延迟信息。在那些日子里，联系客户服务团队是 Jane Win 消费者与品牌取得联系的最佳方式。

他们中的许多人确实进入了候补名单以接收他们的产品。从那时起，Jane Win 的客户服务员工就一直坐在营销部门内。

Jane Win 创始人兼总裁 Jane Winchester Paradis 解释了为什么她坚信将客户服务整合到公司的其他运营中。“长期以来，客户服务一直是它自己的实体。”

Winchester Paradis 说，2020 年 4 月，候补名单很长，Jane Win 的员工“利用客户服务帮助客户与我们同行，并对我们所处的情况表示同情”。工作人员将亲自回复所有询问，以确保他们及时了解订单。

Winchester Paradis 本人正在与客户保持联系，并努力完成订单。她还在社交媒体上发布了关于经营品牌的考验和磨难。当时，分发是在展厅外完成的。

“我每天要挑选和包装 50 或 100 个订单，同时在客户服务部门与人交谈，”她说。Winchester Paradis 本人使用 Instagram 与粉丝互动，展示她在品牌陈列室的日子并分享造型技巧。这导致 Stories 和 Reels 获得了数千次观看和数十个喜欢，以及快速响应。“人们正在与这些作品和我联系在一起，”她说。

Jane Win 创始人兼总裁 Jane Winchester Paradis

这些天来，Jane Win 每月收到多达 1,000 封客户服务电子邮件，这使得沟通成为新营销理念的沃土。正如 Winchester Paradis 所描述的，客户服务通常是客户与零售商之间的主要接触点。

与客户扫描带有产品图片的静态网页不同，Jane Win 认为客户服务外展既是让客户满意的一种方式，也是一种更直接地与客户联系并留住他们的方式。

她说，让购物者与品牌互动的另一种方法是利用机会对退货和换货等流程进行故障排除。 Winchester Paradis 说：“您不会退货，而是为了商店信用而这样做，我们会增加一定数量的美元。” “通过电子邮件进行一对一的工作非常有效，而不是自动化。”

Winchester Paradis 表示，所有这些策略也导致更多客户回来，并帮助将退货率保持在 4% 左右。“花 70 美元快速获得一个新客户，然后不再让她购物的想法，这对我来说是一种耻辱，”她说。